Fluxo de atendimento

Informações meramente ilustrativas, podendo variar de contrato para contrato.

Medidor	Definição Escopo	Objetivo
Disponibilidade Técnica de Atendimento	Service Desk (Atendimento Telefônico). Field Service (Atendimento On Site). SLM (Monitoramento e Apoio Comercial).	Atendimento de Segunda a Sexta das 08:00 às 18:00 Para feriados, Sábados e Domingos das 09:00 às 16:00 (Sob consulta de escopo). Atendimento de Segunda a Sexta das 07:00 às 22:00 exceto feriados e Sábados das 09:00 às 16:00 para Servidores atendimento 7x24x365. Atendimento de Segunda a Sexta das 08:00 às 18:00
Tempo de Resposta a Solicitação	Qualquer Escopo (Service Desk, Field Service ou SLM).	Prioridade Baixa 60 Minutos Prioridade Média 30 Minutos Prioridade Alta 15 Minutos
Tempo de Resolução	Service Desk (Atendimento Telefônico).	Prioridade Baixa 60 Minutos Prioridade Média 30 Minutos Prioridade Alta 15 Minutos
Tempo de Resolução	Field Service (Atendimento on site).	Prioridade Baixa 120 Minutos Prioridade Média 60 Minutos Prioridade Alta 30 Minutos (Adicionar tempo de locomoção – Para localidades em SP Capital – 1h e 30 Minutos, fora da capital consultar tabela de tráfego).
Tempo de Resolução	SLM (Monitoramento e Apoio Comercial). Solicitações Comerciais	Monitoramento e Manutenção do SLA Após acionamento 40 Minutos Prioridade Baixa 24 Horas Prioridade Média 6 Horas Prioridade Alta 3 Horas